Совет от риэлтора №70 – Что делать с негативными отзывами

Негативные отзывы у нас могут быть в нескольких форматах: в письменных (когда мы там видим под нашим объявлением что-то пишут) и вживую при просмотре, допустим.

Плохих отзывов бояться не надо. Очень важно их собирать, потому что на основе вот этих вот плохих отзывов мы, во-первых, сможем понять, какие из них реально напрягают людей и что нужно исправить, или дать альтернативу, или как-то скрасить. А что единичные случаи — конкретно там Васе Пупкину не понравилось что-то — вообще насрать, что ему не понравилось. Он там таких, как он, там один из миллиона, да?

Алгоритм работы с плохими отзывами

· Собираем отзывы. Плохие обязательно;
· Сортируем их на реальные и нереальные, да? И те, которые реальные, там плохие отзывы, мы их как-то корректируем. Пытаемся отвечать на возражения, да, там даём бонусы, альтернативу;
· Если отзывы в сетях или в объявлениях — мы не прячемся, мы обязательно даём обратную связь человеку. Ну, то есть: «Я понимаю, что вам что-то не понравилось, вот, но я вижу это чуть по-другому»;
· Потому что если мы с вами будем бегать — ну, просто нас будут кидать плохими отзывами, а мы не будем на них никак реагировать — это будет для нас очень плохо влиять на репутацию. Соответственно, если мы будем как-то объяснять, обосновывать свою точку зрения, там у нас уже появятся разные люди с разными мнениями;
· Если у нас слишком много плохих отзывов, я бы сразу нафиг убрала объявление и посмотрела причину, почему.

Частая причина плохих отзывов

Часто бывает такое, что вы привираете: фотографии не соответствуют реальности или что-то приукрашиваете в объявлении, а в жизни другое. Время человек потратил зря, и он хочет всем об этом рассказать, да, или про косяки, которые он увидел, например.

Что делаем в таких случаях:

· Выставляем информацию реальную: не надо врать, не надо сильно приукрашивать, да, она должна реальности соответствовать;
· Если у нас слишком много плохих отзывов — удаляем и делаем новый “пирожок” через месяц.